商业管理部简介：

前言

　　城市建设的发展，带来新的商业需求。作为一个大都市，商业地产的发展应该是以多业态、多行业的发展为重点，不能局限于零售业和流通行业中。
　　 大规模的商业开发以及改造势必会引发一系列的变故，而对身处其中的开发商、投资者以及消费者而言，各自都面临一个全新的选择。最主要的是商业定位的准确性、人群消费的方向性、品牌整合的有效性将会发生深刻的变化。

工体商圈简介

  　工体商圈位于工人体育场内，紧邻国贸、嘉里中心等众多顶级写字楼以及世贸天阶等高档商业街、光彩国际公寓、新城国际名品公寓，坐镇北京 CBD 西北区门户， 已然担当京城时尚商业的核心， 被朝阳区政府定为重点项目商圈，并成为 CBD 的旗舰商业。

　　工体商圈定位为 “ 体育、休闲、娱乐，成为时尚信息及体育品牌的橱窗以满足看、听、嗅、味、触的全感官之旅的体育休闲娱乐场所 ” ，将为 CBD 内的中高收入的白领提供流行时尚商业业态及商业服务设施，将集 6 星级工体艺术酒店及特色高档餐饮、高档体育用品、 Spa 、 Club 、美食广场、品牌旗舰店等于一体。 现在 , 整个项目已基本全部落成，酒店、酒吧、餐饮项目十月进入运营阶段，恭迎世界的赏鉴。

体育之窗 - 商业管理部

　　体育之窗 - 商业管理部是隶属北京体育之窗文化传播有限公司下属部门。北京体育之窗 - 商业管理部以其成功的经营实践积累了丰富的商业管理经验并形成了系统、规范、有效、自成体系的商业管理模式。商业管理部在打造 “ 工体商圈 ” 六年商业管理典范的同时，公司不断引进、吸收国外商业管理模式和经验，并注重与我国国情相结合，并在经营管理过程中不断进行深入探索与开拓，通过各项质量管理体系认证、环境管理体系认证，完善和丰富工体独特、系统的商业管理模式、服务质量标准和工作程序。商业管理部旨在对外国商业管理行业多年实践积累的先进理念和成功经验进行总结，同时也为促进其它商圈管理的社会化、专业化做出贡献。为提高我国商业管理整体水平尽自己的一份力量，以有序的准备、厚重的实力正面应对中国商业管理、物业服务的极高要求和强烈挑战，为跻身全球先进商业管理行列迈出扎实的脚步。

招商：

　　工体商圈内项目整体面积为 35 万平方米，区域构成由湖岸区域、工体主体内环区域及工体主体外环区域组成。以体育场主体为中心周边的 项目区域 集商业、体育休闲、餐饮娱乐为一体。如高尔夫、工体保龄球 100 、足球训练场、游泳场、工体运动酒店、有璟阁餐厅、 SPA 、 MIX 都坐落在此商圈，商业面积为 5 万平米。其中 约 6000 平方米的甲级写字楼、 3 万平方米时尚休闲特色商业的适当配比规模，本身就具备着天然的宜人尺度；现商业管理部已开始进行大规模的招商。同时工体主体作为环形建筑体，由东西南北四个户外广场环绕，可以举办各种大型商业和体育文化活动，丰富的空间组合让到此休闲娱乐的人们在一种安静散漫的游憩氛围里，充分体验城市繁华深处的逸趣雅致，使这里成为 CBD 聚落人群的中心。 此项目的不断发展，意味着体育、休闲品牌开始被一些重要高端商务用户接受， sports window 这个品牌自 2000 年进入中国市场，已经开始将走高端品牌路线。据悉， sports window 在中国市场的成功运作，除了在保证品质大关的前提下，更注重产品人性化的结合，注重用户具体实际运营需求，商业管理服务于人的思路来做出业态设计；品牌市场的运作也在中国地区进行大范围进行当中，体育之窗已开始在全国各地开展商业运营的巡回展示会、研讨会、茶话会、专家座谈会等，最大可能地让客户亲身接触工体商圈、真正了解工体商圈。

　　工体商圈目前的招商工作已由商业管理部全面开展，商业面积租金为 10 元 / 每平米 / 每天，目前与商业管理部商谈的企业包括西班牙、法国、英国、美国等国家的大型知名品牌公司。 在媒体推广的选择方面，商业管理部也采用了相当多的新手段，不仅大大降低了推广费用的成本，同时取得了十分良好的市场反应，为现场销售提供了充足的客户资源。在利用各种媒体进行客户资源获取的同时，我们还非常重视老客户的维护及利用工作。 体育之窗商业管理部将全力打造具有远期投资发展环境的商业地产空间，成为投资者、消费者心目中共同的百年名品地产项目。

物业管理：

　管理特色：

　（一）、绿色服务释义
　　工体商圈内绿树如荫，国际上通常将与生命、资源、环境保护相关的事物冠之以绿色。绿色服务的英文释义为： Environment Friendly Service ， 即对环境友善的服务。也就是说一切服务过程均围绕生态、环保这一主题展开。
　（二） 绿色服务的概念
　　绿色服务 = 绿色配套设施 + 绿色服务程流
　（三）、绿色服务流程：
　　服务方（物业管理人）：心态平和、友善，乐在其中地服务。
　　被服务方（租户）：享受一种恰到好处的服务。
　　服务方与被服务方之间的关系：通过服务与被服务的动态过程，达到满足业主的心理舒适度和物业管理人的心态的舒适度的目的。
　　为此，我们提出客户服务五要素
1 、主动：见面问好   热心助人   工作投入   尽职尽责
2 、诚信：尊重对方   耐心聆听   言行一致   严守诺言
3 、专业：技术精干   认真细致   服务规范   一次到位
4 、素养：仪容整洁   礼仪岗位   制服清洁   职业道德
5 、亲切：谈笑友善   不急不燥 　易地而处   感同身受

　舒适严密的安全防范服务：
1 、工体商圈内共有六道防线保护我们的安全：
a 周际防越系统：围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越。
b 闭路监控系统：进行跟踪搜捕，监控设备间、进出口以及地下停车场。
c 巡更点的设置：用于监控安全员是否正常巡逻值勤。
d 可视对讲系统：客户通过此系统观察来访人员，确认后，在内部打开放行。
e 门禁系统：每幢楼的单元进口安装，防止非本楼人员进入。
f 人防：保安员全部经过严格培训后上岗，具备较强安全意识及防范技能， 24 小时保卫巡查。

车辆管理智能化：
a 地面车场处安装自动门禁系统，工体商圈内车辆办理一卡通，刷卡后方可进入车场。
b 停车场进出口有闭路监控系统，对车辆进行监控。
c 车场的进出口处设远红外对射系统，晚 12 ： 00—— 早 6 ： 00 启用，此期间如有车辆经过系统自动报警，跟踪车辆进出。

　规范高效的维护维修服务：
无论是房屋本体的或是设备设施以及入户维护维修需求，只要拨打服务中心电话，维修人员会在承诺的时间内到达，礼节性地敲门，按照操作程序在最短的时间内，最少干扰业主的情况下，按质高效完成维修工作。

管理指标：
1 房屋完好率 98% 98% 实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施现象。
2 维修及时率 100% 返修小于 1% 100% 返修小于 1% 接到维修通知，正常情况 15 分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。
3 管理费收缴率 98% 98% 按照规定收取，如需要时会同商业管理部协商调整，不擅自提高收费。
4 绿化完好率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由外勤管理中心监督执行，发现问题立即修复，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象。
5 日常清洁率 99.5% 落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并监督执行，以确保工体内环境整洁，空气清新，设施完好。
6 道路完好率 98% 建立报修机制，落实责任人进行维修养护，由维修工程师监督执行，以确保道路完好、畅通。
7 窨井完好率   98% 同上
8 排水管线、明暗沟完好率98% 落实责任人进行检查和疏通清洁，外勤管理主管监督执行。
9 路灯完好率98% 制定并施行正常报修程序和日常维修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
10 停车场、单车棚完好率   98% 落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。
11 公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率 98% 落实责任人，外勤管理主管监督执行，以确保设施完好，美观整洁。
12 消防设施设备完好率   98% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，外勤管理主管监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
13 电梯运行率 95% 完善对分承包方的保养检查监督制度，设专人与保养单位对口联系并实施监督确保电梯的正常运行使用。
14 水泵运行率95% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养
15 业户有效投诉率及处理率 0.5% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业户的沟通，定期举行业户恳谈会，了解业户的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
16 入户维修回访率30% 对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业户的需要。
17 物业管理满意率 95% 4 、 1 在日常工作中及时收集业户的需求信息，尽可能的满足业户的需要，加强沟通，以提高业户对物业管理工作的满意程度。
18 工体内治安重大案件发生率为 0  保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视制度，以确保工体商圈的安全。建立逐级检查制度，由保安队长定期不定时巡查，确保保安员按规范操作。

　　物业管理企业一级资质的获得不但是对公司良好管理业绩和社会声誉的认可，也牢固奠定了公司在国内物业管理行业中的领先地位。公司将真诚地把多年积累的管理理念、模式和经验广泛服务于社会，与业内同仁共享成果。我们期望与同行业者同心协力，共同为促进物业、酒店管理的社会化、专业化、规范化进程奉献一份力量。